Belfius Bank & Insurance - Communicatieprocessen centraliseren voor efficiëntie en groei

De uitdaging

Toen Belfius werd geconfronteerd met de toenemende uitdaging om meer dan 15 miljoen verzekeringscommunicaties per jaar te verwerken, bestaande uit meer dan een miljard pagina's in verschillende applicaties, werd het duidelijk dat hun bestaande outputoplossingen niet langer toereikend waren.

Het opstellen van offertes en contracten kostte veel tijd en was niet flexibel genoeg voor zakelijke gebruikers, die voor aanpassingen sterk afhankelijk waren van de ICT-afdeling. Met verschillende applicaties, die multi-channel en multi-merk oplossingen boden en digitale functies misten, had het bedrijf moeite om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en de klantervaring te verbeteren.

Een groot probleem was de ICT-afhankelijkheid, met name in de divisie Zakelijke Schade, waar offertes en polissen niet gestandaardiseerd waren. Gebruikers moesten de documenten handmatig bewerken en specifieke clausules selecteren, die vaak op verschillende locaties waren opgeslagen, waardoor gegevens in meerdere systemen moesten worden ingevoerd. Bovendien waren de applicaties zelf niet gebruiksvriendelijk, waardoor de afhankelijkheid van de ICT-afdeling om documentsjablonen aan te passen nog groter werd. Deze afhankelijkheid belemmerde het vermogen van het bedrijf om de time-to-market te verbeteren.

Het bedrijf onderkende de behoefte aan een uitgebreid en geautomatiseerd uitvoerproces om te voldoen aan de groeiende eisen van klantcommunicatie en om de operationele efficiëntie te verbeteren.

‍

De oplossing

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, koos Belfius Bank & Insurance voor Design & Compose van Unifiedpost, een brede oplossing in de vorm van een communicatiecentrum dat alle communicatiekanalen verenigde in één enkel platform. Deze consolidatie zorgde voor efficiëntere workflows, waardoor teams effectief konden samenwerken en snel konden reageren op feedback van klanten.

Er werden ook automatiseringsoplossingen geïntroduceerd om routinematige communicatietaken te stroomlijnen, waardoor meer gepersonaliseerde interacties mogelijk werden. Door het gegevensbeheer te centraliseren kreeg Belfius een beter inzicht in de interacties en feedback van klanten, waardoor ze de ervaringen van klanten beter konden volgen en analyseren.

De integratie van meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, sms, sociale media en internet, was cruciaal om deze doelen te bereiken. Het stelde Belfius Bank & Insurance in staat om klanten via verschillende kanalen te benaderen, waardoor de operationele prestaties verbeterden en de klanttevredenheid en -loyaliteit toenam.

Bovendien hielp het stroomlijnen van de communicatie door middel van multi-channel integratie de kosten te optimaliseren doordat er geen aparte communicatiesystemen meer nodig waren voor elke channel.

De gebruiksvriendelijke interface van Design & Compose maakte het mogelijk om snel en eenvoudig documentsjablonen te ontwerpen en aan te passen, waardoor de ICT-afdeling minder afhankelijk werd en zich op haar kernactiviteiten kon richten. Bovendien zorgde het gebruik van open standaarden voor een naadloze integratie met bestaande en toekomstige applicaties binnen Belfius.

‍

"De introductie van de oplossing van Unifiedpost heeft onze communicatie met klanten aanzienlijk verbeterd. Het stelt ons in staat om op een visueel aantrekkelijke manier met hen in contact te treden en biedt meer mogelijkheden in toepassingen zoals internetbankieren." Belfius Bank & Verzekeringen

‍

De voordelen

• Gecentraliseerd uitvoerproces: Onze oplossing verving meerdere outputoplossingen en centraliseerde de volledige outputomgeving. Van documentontwerp en -productie tot geautomatiseerde bedrijfsregels, het platform stroomlijnt het uitvoerproces, vermindert de complexiteit en verbetert de efficiëntie.
• Meertaligheid: Belfius, dat zowel Nederlandse als Franse klanten bedient, wilde naadloos van taal kunnen veranderen. De meertaligheidsfunctie van Unifiedpost converteert documenten automatisch naar de voorkeurstaal, wat een vlotte communicatie tussen de verschillende klantsegmenten mogelijk maakt.
• Minder werkdruk: De gebruiksvriendelijke interface vereenvoudigde het ontwerpen en aanpassen van documentsjablonen, waardoor de werkdruk op de ICT-afdeling afnam. Hierdoor konden ze zich concentreren op hun kernactiviteiten, waardoor de algehele efficiëntie toenam.‍
• Integratiemogelijkheden: De platformonafhankelijke programmeertaal, Java, en de naleving van open standaarden zorgden voor een naadloze integratie met bestaande en toekomstige applicaties binnen Belfius. De oplossing bood flexibiliteit en schaalbaarheid om de groei en veranderende behoeften van Belfius te ondersteunen.

‍

Belangrijkste opmerkingen

• Belfius Bank & Insurance kampte met uitdagingen in hun klantcommunicatieprocessen, wat leidde tot inefficiëntie en een onsamenhangende klantervaring.
• Met Design & Compose was Belfius in staat om hun communicatiekanalen te consolideren, waardoor een meer gestroomlijnd en efficiënt proces mogelijk werd.
• Design & Compose maakte ook gepersonaliseerde en gerichte communicatie met klanten mogelijk, wat leidde tot meer betrokkenheid en tevredenheid.
• De intuïtieve en gebruiksvriendelijke tool stelde medewerkers in staat om zelfstandig documenten en sjablonen aan te passen, zonder afhankelijk te zijn van de ICT-afdeling. Dit bevorderde de efficiëntie en flexibiliteit binnen de organisatie, waardoor medewerkers hun taken sneller en effectiever konden uitvoeren.
• Belfius slaagde erin de operationele kosten met 20% te verlagen en de klantloyaliteit met 30% te verhogen.

‍

Conclusie

Door de implementatie van de Design & Compose-oplossing heeft Belfius zijn communicatieprocessen met succes gecentraliseerd, waardoor de efficiëntie is verbeterd en de communicatie met klanten is verbeterd. De integratiemogelijkheden van het platform, de meertaligheid en de gebruiksvriendelijke interface hebben bijgedragen aan het verminderen van de complexiteit en het stimuleren van groei. Belfius kan nu met klanten communiceren op visueel aantrekkelijke manieren en gebruik maken van de nieuwste outputtechnologieën, waardoor het bedrijf zich positioneert voor blijvend succes in de steeds veranderende financiële sector.

‍